客戶服務

1、 服務內容:
(1)  金蝶軟件安裝:服務有效期內客戶可享受由金蝶公司或其授權服務伙伴提供的金蝶軟件安裝服務,以保證金蝶軟件的正確安裝。
(2)  軟件使用指導:服務有效期內客戶可享受由金蝶公司授權的湖北省區服務伙伴武漢蝶迅提供的關于軟件操作、業務規范等應用指導服務,提升客戶的軟件應用能力,實現管理軟件與企業業務的有機結合。
(3)  軟件故障診斷:服務有效期內客戶可享受由金蝶公司授權的湖北省區服務伙伴武漢蝶迅提供的軟件故障診斷并提出排除故障措施的服務。
(4)  數據修正:服務有效期內客戶可享受由金蝶公司授權的湖北省區服務伙伴武漢蝶迅提供的查找客戶賬套中的數據錯誤并進行修正的服務。數據的錯誤常見于反審核、反過賬等操作過程中的失誤,死機、斷電等意外造成的數據差異,也可能是由于軟件運算機制與手工運算機制的差異。
(5)  數據備份:服務有效期內客戶可享受由金蝶公司授權的湖北省區服務伙伴武漢蝶迅提供的為客戶備份賬套數據的服務,以確保賬套數據安全有效。
(6)  數據恢復:服務有效期內客戶可享受由金蝶公司授權的湖北省區服務伙伴武漢蝶迅提供的為客戶恢復有效備份賬套的服務。
(7)  數據庫優化:服務有效期內客戶可享受由金蝶公司授權的湖北省區服務伙伴武漢蝶迅提供的數據庫優化服務,通過對數據庫的優化,提高軟件運行速度,提高工作效率。
(8)  打印指導及設置:服務有效期內客戶可享受由金蝶公司授權的湖北省區服務伙伴武漢蝶迅提供的打印設置指導與調整服務,幫助客戶正確設置打印參數,以滿足客戶對憑證、報表、單據等資料的打印需求。
(9)  知識庫支持服務:服務有效期內客戶可享受由金蝶在線客戶服務中心提供的知識庫服務,客戶可在知識庫中查尋并獲得自己所需的技術資料(如問題解決方案、應用技巧等)。
(10) 補丁下載:服務有效期內客戶可享受由金蝶在線客戶服務中心提供的補丁下載服務。
(11) 需求反饋:服務有效期內客戶可享受由蝶迅在線客戶服務中心提供的需求反饋服務,客戶可通過此服務,反饋自身的應用需求,蝶迅公司通過標準的反饋處理流程規范,對客戶反饋的需求進行科學客觀的分析處理,通過答疑,由金蝶發放補丁、后續版本實現等方式最大限度滿足客戶的合理需求。
(12) 用戶論壇:服務有效期內客戶可享受由金蝶公司提供的金蝶網站http://www.kingdee.com注冊用戶論壇服務,供客戶與金蝶技術支持人員交流各種企業管理問題、金蝶軟件使用技巧等。
(13) 工具包:服務有效期內客戶可享受由金蝶公司提供的金蝶軟件各類輔助工具,如轉換工具、年結工具等。
(14) Newsletter服務:服務有效期內客戶可享受由蝶迅公司提供的金蝶產品信息、服務信息、行業咨詢、軟件使用技巧、日常維護技巧等服務。
 
2、 服務方式:
    金蝶通過電子支持、熱線服務、遠程服務、數據/送修服務、現場服務五種方式向客戶提供各項標準維護服務。
(1)  電子支持:主要指金蝶網站http://www.kingdee.com及在線客戶服務中心的各種網絡自助服務,客戶通過網絡查找需要的各種資料,以自助方式解決問題。
(2)  熱線服務:專業熱線技術工程師坐席,接聽客戶來電,電話指導客戶解決問題。
(3)  遠程服務:專業遠程服務工程師坐席,通過遠程方式登錄客戶機器,為客戶處理問題。
(4)  送修/數據服務:客戶將問題賬套通過網絡或親自送到金蝶公司或授權服務伙伴處,由技術支持工程師為客戶處理問題。
(5)     現場服務:金蝶技術支持工程師赴客戶現場為客戶處理問題。
標準服務項目常見的服務方式見下表(“-”表示該服務項目不能以該種服務方式提供):
 
標準服務項目
服務方式
電子支持
熱線服務
遠程服務
數據/送修
現場服務
金蝶軟件安裝
-
-
-
軟件使用指導
軟件故障診斷
數據修正
-
-
賬套備份
賬套恢復
數據庫優化
-
-
打印指導及設置
-
-
工具包
-
-
-
補丁下載
-
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-
需求反饋
-
-
知識庫支持服務
-
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-
用戶論壇
-
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Newsletter服務
-
-
-
-

 

3、服務響應標準:

 

服務方式
服務響應
標準響應
工作日加急
假期加急
電子支持
7*24小時
-
-
熱線服務
5*8工作小時
-
-
遠程服務
5*8工作小時
-
-
現場服務
4個工作小時內響應;
常規服務地點16個工作小時內到達
2個工作小時內響應;
常規服務地點4個工作小時內到達
法定節假日4小時內響應;
常規服務地點12小時內到達
數據/送修服務
按服務請求順序響應;
16個工作小時內處理
優先響應;
8個工作小時內處理
法定節假日24小時內處理
 
說明:
 
(1) 工作小時:是指除國家法定節假日外的周一至周五的上午8:30-12:00;下午13:00-17:30。
(2) 常規服務地點:是指距離金蝶授權服務商單程40公里以內的服務地點,如在常規服務地點以外范圍提供服務,將根據實際交通狀況等條件與客戶協商,確定響應時間。
(3) 非常規服務地點:如客戶要求的服務地點不屬于常規服務地點(即單程超過40公里),金蝶服務提供方發生的往返差旅費和食宿費,由客戶承擔,食宿費標準由金蝶服務提供方與客戶根據當地食宿水平直接協商。
 

武漢蝶迅軟件服務中心承諾:

 

一、客戶服務要求

1、白金類客戶公司指定固定服務專員服務、有求助電話馬上響應,24小時內上門服務。優先享受刊物贈送、禮品贈送、客戶聯誼活動、免費會計證年檢1人次、免費安裝操作系統、免費殺毒,白金類客戶每年享受不少于200元的關懷費用。
2、城區白金類客戶服務專員師每月最低上門一次、遠城區白金每月最低主動電話回訪一次,每三個月上門不少于一次。
3、白金類客戶由總經理親自關懷,平均最低每個三月上門關懷一次。遠城區最低半年上門關懷一次。白金類客戶問題解決后,總經理要親自電話回訪。
4、金牌類客戶公司指定固定服務專員服務、有求助電話馬上響應,一個工作日內上門服務。享受刊物贈送、禮品贈送、客戶聯誼活動、代辦會計證年檢,金牌類客戶每年享受不少于100元的關懷費用。
5、金牌類客戶服務專員每月主動電話回訪一次,城區每三個月上門不少于一次。
6、金牌類客戶由服務部經理親自關懷,總經理和服務部經理不定期電話和上門關懷。金牌類客戶問題解決后,服務部經親自電話回訪。
7、銀牌類客戶公司指定固定服務專員服務、有求助電話馬上響應,一個工作日內上門服務。享受刊物贈送、禮品贈送、客戶聯誼活動、代辦會計證年檢。
8、銀牌客戶服務專員每月主動電話回訪一次,并每半年安排上門不少于一次。
9、銀牌類客戶由運營部進行關懷,銀牌類客戶問題解決后,運營專員進行電話回訪。
10、銅牌及以下類別客戶公司采取派單服務。運營專員每月電話回訪一次、服務專員不定期上門回訪。
11、白金類、金牌類、銀牌、銅牌類客戶,服務助理每周最少發一封短信、一封郵件。內容涉及新聞、娛樂、管理、天氣、新產品、市場活動等。過年過節要發送關懷慰問手機短信息,所有發送的郵件和短信息都要同時抄送公司全體員工。


二、服務監督

1、對所有類別客戶服務工程師上門以后運營專員都要進行電話回訪。回訪有虛假行為的按曠工處理。
2、工程師沒有在規定時間主動上門回訪的,抽查發現后,每次扣款50元。
3、客戶對服務工程師投訴一次扣款50元。服務部經理連帶責任每次扣20元。
4、投訴范圍:
1)手機關機;2)說定時間內未到達,沒有電話跟客戶說明 3)跟客戶吵架或客戶反映服務工程師服務態度差 4)客戶投訴到總部或分公司對公司造成不良影響的。
5、服務工程師要在競爭對手跟公司老客戶簽訂合同之前向服務部經理匯報,在經理不知道情況下丟失白金類客戶扣款200元,丟失金牌客戶扣款100元(丟失客戶指客戶跟競爭對手簽約服務或銷售合同)。

 

                                                                                                                             武漢蝶迅信息科技有限公司

                                                                                                                                                  服務部

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